Opmaat: jaarverslag 002

Jaarverslag Opmaat 2002

«terug

Klachtencommissie

Stichting Opmaat heeft sinds 1995 een Klachtencommissie. Deze onafhankelijke commissie is bevoegd een uitspraak te doen over klachten van cliënten en hierover aan de directie aanbevelingen te doen. De commissie verricht haar werk volgens het klachtenreglement van Stichting Opmaat en vergadert als er klachten ter behandeling zijn. De voorzitter en de ambtelijk secretaris hebben iedere vier weken overleg en de directie ontvangt ieder kwartaal een overzicht van de binnengekomen klachten. Klagers worden niet gezien als lastige cliënten, maar als mensen die een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan de signalering van knelpunten in de dienstverlening.

Weinig verandering
Ten opzichte van voorgaande jaren is er weinig veranderd. Er kwamen twintig klachten bij de secretaris van de commissie binnen, waarvan er achttien in procedure werden genomen. Eén klacht was verouderd en de andere werd niet in behandeling genomen, omdat de klager niet namens de mogelijk gedupeerde sprak. Zestien klachten konden in de eerste fase van de procedure worden afgehandeld. De overige twee klachten moesten aan de klachtencommissie worden voorgelegd, waarvan er één doorging naar de Landelijke Klachtencommissie Thuiszorg (LKT).

Inhoud van de klachten

Divisie Thuiszorg:	(gedeeltelijk) uitblijven van hulp 6x bejegening door medewerkers 4x kwaliteit van de dienstverlening 2x bereikbaarheid medewerkers 1x
Klantenservice, afdeling Zorghulpmiddelen:	kwaliteit geleverde producten 1x kwaliteit dienstverlening 2x
Afdeling Informatisering & Facilitaire diensten:	financieel administratieve afhandeling van hulp 1x
Afdeling Personeel & Organisatie:	Eén medewerker diende een klacht in. Deze hoort formeel niet in deze opsomming thuis, omdat Opmaat nog geen klachtenregeling kent voor het personeel.

De twee klachten die door de klachtencommissie in behandeling werden genomen, werden (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Eén daarvan betrof de handelwijze van de uitleenmedewerkers. De andere betrof de bejegening, omvang en inhoud van hulp door de thuiszorg. De afhandeling was voor de klager reden om naar de LKT te gaan, waar de klacht gegrond werd verklaard. De klager wilde geen gebruik meer maken van de dienstverlening van Opmaat.

Communicatie als oorzaak
Vaak zijn klachten het gevolg van gebrekkige communicatie. Het is belangrijk dat cliënten van Opmaat hun klachten indienen, omdat daarmee de communicatie vaak weer op de juiste manier plaatsvindt. Niet voor niets zijn 16 van de 18 klachten in het eerste stadium van de behandeling tot een goed einde gekomen.

Een instelling die kwaliteit hoog in het vaandel voert, stelt belang in het oordeel van degenen die de kwaliteit het best kunnen beoordelen: cliënten en medewerkers. In iedere organisatie worden fouten gemaakt. Het gaat echter om de manier waarop met deze missers wordt omgegaan. Bij Opmaat functioneren de commissies en raden als onderdeel van het kwaliteitsdenken. In dit deel de belangrijkste punten uit de jaarverslagen van de Klachtencommissie, de Melding Incidenten Cliëntencommissie, de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad.

verder»