Stichting Opmaat heeft sinds 1995 een Klachtencommissie. Deze is bevoegd
om een onafhankelijk advies uit te brengen naar aanleiding van klachten
van cliënten. Stichting Opmaat is verplicht om naar aanleiding van
het advies een beslissing te nemen over de klacht. De klager kan beroep
aantekenen bij een Landelijke Klachtencommissie. Klagers worden door de
Stichting Opmaat en de Klachtencommissie niet gezien als lastige klanten,
maar als mensen die een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan de signalering
van knelpunten in de dienstverlening.
In het jaar 2001 werd maar één klacht door de Klachtencommissie
behandeld. Dat is positief, maar de commissie stelde toch een onderzoek
in naar het aantal ontvangen klachten bij Opmaat.
Snel en goed opgelost
In 2001 werden er in totaal 12 klachten ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. Hiervan konden er 11 in de eerste fase van de klachtbehandeling worden opgelost. In één geval lukte dit niet en diende de klachtencommissie een uitspraak te doen. Het betrof de inhoud van de hulpverlening in de Thuiszorg. De commissie stelde de klager in het gelijk en de directie heeft de uitspraak van de commissie gevolgd.
De verdeling van de klachten over de divisies:
Klantenservice: 1
Jeugdgezondheidszorg: 1
Maatschappelijk Welzijn: 2
Thuiszorg: 8
De inhoud van de overige klachten:
Omvang van geleverde hulp, stoppen of uitblijven van hulp: 4
Inhoud van geleverde hulp: 5
Bejegening door een medewerker van Opmaat: 2
Registratie van cliëntgegevens: 1
De klachten werden afhankelijk van de inhoud, meestal eenvoudig opgelost. In één inhoudelijk getinte zaak betrof het mogelijk niet tijdig doorverwijzen naar meer gespecialiseerde hulp. Naast welgemeende excuses heeft Stichting Opmaat uit eigener beweging een materiële genoegdoening gegeven.
Een instelling die kwaliteit hoog in het vaandel voert, legt haar oor te luister bij die organen die kritisch de kwaliteit van zo'n instelling volgen. Het oordeel van de Klachtencommissie, de Melding Incidenten Commissie, de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad zijn daarbij van doorslaggevend belang. Zij hebben een eigen jaarverslag over 2001. Dit is een samenvatting daaruit.
