Divisie
Klantenservice

Jaarverslag 2001, Stichting Opmaat

Inleiding door Coks Glerum, Algemeen Directeur

Een gesmeerd raderwerk

Opmaat: de organisatie die gezondheid en welzijn bevordert door alert te zijn en adequaat te reageren op haar omgeving. Een zorg- en dienstenpakket dat in meerdere opzichten aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt is het middel waarmee deze doelstelling wordt bereikt. Ruim veertigduizend alleenstaanden en gezinnen hebben via hun lidmaatschap regelmatig contact met de organisatie.
Om dat aanbod aan duizenden cliënten per week te kunnen bieden moeten er veel processen gaande worden gehouden:

• Dagelijks plannen dat de meer dan 1500 medewerkers op tijd bij de thuiszorgklanten verschijnen (meer dan 5400 klanten per week). En nagaan of de meer dan 14000 zuigelingen en peuters tijdig zijn uitgenodigd voor een periodieke controle op het consultatiebureau. Dagelijks nagaan of de klantgesprekken door de maatschappelijk werkers en diëtisten volgens planning verlopen en of alle aanvragen voor de uitleen van zorghulpmiddelen binnen 48 uur afgehandeld kunnen worden.
• Het zorg- en dienstenpakket blijven ontwikkelen op basis van de behoefte van de cliënt, op een hoog kwaliteitsniveau, binnen de doelstelling en de mogelijkheden van de organisatie.
• Medewerkers centraal stellen in de organisatie. Zij functioneren alleen optimaal als de sfeer goed is, als zij goed zijn toegerust op hun taak, op tijd salaris ontvangen en plezierige collega's hebben.
• Huisvesting en materialen regelen als voorwaarden voor zorg- en dienstverlening.
• Meten is weten. De prestaties van de organisatie worden vastgelegd en verwerkt, zodanig dat zij een juist beeld geven van de stand van zaken, maar ook van ontwikkelingen in de loop van de tijd.
• De financiële positie in de gaten houden als de olie waarop de motor loopt.

Hoe zorg je er als organisatie voor dat je al deze processen op alle onderdelen steeds in de gaten kunt houden en kunt bijsturen? Dat kan met behulp van een cyclisch systeem, waarbij de radertjes in elkaar haken. Alle processen moeten daarom zichtbaar zijn en dus worden beschreven. De beschrijvingen worden op vaste momenten in het jaar besproken door de direct betrokkenen. Als blijkt dat er iets moet veranderen, worden ze bijgesteld en op de nieuwe manier uitgevoerd. Op een vooraf bepaald tijdstip volgt weer evaluatie. Daaruit volgen nieuwe plannen. De cirkel is rond.
In 2001 werd een aantal van deze beleidscycli beschreven en geïmplementeerd, bijvoorbeeld voor kwaliteit. Alle divisies doen aan dit traject mee. Automatisering en kwaliteit zijn voorbeelden die het geheel van de organisatie dienen en die efficiënter in gezamenlijkheid uitgevoerd kunnen worden.

Opmaat zocht ook in 2001 naar een compleet zorg- en dienstverleningspakket dat kwalitatief hoogstaand is en als zodanig herkend wordt. Daarom is certificering door de Landelijke Vereniging van Thuiszorg (LVT) van belang. Opmaat is niet bang voor concurrentie. Cliënten moeten in vrijheid voor diensten van Opmaat kunnen kiezen. Er komen steeds meer aanbieders op de markt die leverancier willen worden van één of meerdere thuiszorgproducten. Dit leidde ertoe dat Opmaat in 2001 de bestaande samenwerkingsverbanden heeft herijkt en zonodig ontbonden, daar waar het eerder de kenmerken in zich droeg van aanstaande concurrentie dan van een aanvulling op het door Opmaat geboden brede zorg- en dienstverleningspakket. Er moet sprake zijn van een win-winsituatie.
In 2001 werd opnieuw de strijd aangebonden met de wachtlijsten. Er werd vooruitgang geboekt, vooral bij de uitleen van verpleegartikelen en bij de diëtisten. In de Thuiszorg werden weliswaar meer mensen geholpen, maar bleef het aantal mensen op de wachtlijst gelijk. Doordat een enkele gemeente nog steeds niet voldoende subsidie gaf kon de wachtlijst voor Algemeen Maatschappelijk Werk, met name in Dordrecht, niet worden weggewerkt. Dat is ook het geval in Ridderkerk en Barendrecht. Door inmiddels gewijzigde afspraken gaat het in deze gemeenten de goede kant op.
Als iemand terecht een beroep doet op Opmaat, dan moet de zorg of hulp er komen. Groei van het personeelsbestand en voldoende geld zijn daar voorwaarden voor. Ook in 2002 blijft het zoeken naar medewerkers prioriteit houden en dringen wij er bij gemeenten op aan meer subsidie voor AMW beschikbaar te stellen.

Helaas is er een groot verloop met name in de divisie Thuiszorg, waardoor de groei nog te traag verloopt. Scholing van medewerkers staat hoog in het vaandel. Bijna de helft van de meer dan 1500 medewerkers volgde in 2001 een cursus, scholingsdag of een complete leergang. Daarnaast werd het houden van functioneringsgesprekken ingevoerd. Medewerkers waarderen dit, omdat zij hiermee gelegenheid krijgen om wederzijds duidelijkheid te geven over het functioneren binnen de organisatie. In 2002 volgt de invoering van beoordelingsgesprekken. Het ziekteverzuim nam af.

De financiële basis van de organisatie werd in 2001 opnieuw versterkt, waardoor er op eigen kracht steeds meer innovatieve ontwikkelingen in de markt gezet kunnen worden. Er kunnen bijvoorbeeld Thuiszorgadviseurs en Ledenconsulenten aangesteld en een modern uitleenpunt in gebruik genomen worden. Dit is niet het enige waar de organisatie aan werkt.

• In 2002 komt er een internetsite: www.opmaat.org; voor intern gebruik zal er een intranet komen.
• De PR- en marketingafdeling wordt versterkt.
• Versteviging van het kwaliteitsbeleid wordt bereikt door invoering van een kwaliteitsmanagement systeem op intranet, waardoor voor iedere medewerker de voortgang te volgen is.
• In de tweede helft van 2002 wordt een evaluatiesysteem ontwikkeld waardoor vanaf 2003 systematisch met cliënten besproken kan worden wat zij vinden van de zorg- of hulpverlening. Deze gegevens komen ook beschikbaar voor beleidsontwikkeling.
• Loopbaanbeleid wordt verder ontwikkeld om interne carrièremogelijkheden te verbeteren.
• Exitinterviews worden gehouden met iedere vertrekkende medewerker om na te gaan welke verbeteringen Opmaat kan doorvoeren om nog meer medewerkers te behouden.
• Stabilisering van het automatiseringsnetwerk is gaande, evenals verfijning van de mogelijkheden om via optimale managementinformatie de productie (kwantiteit) en de inhoud (kwaliteit) te sturen.
• Diverse nieuwbouwprojecten worden in 2002 en 2003 een eind in de goede richting geholpen waardoor Opmaat in 2004 over een aantal nieuwe panden gaat beschikken.

Dankzij een uitgekiend en goed gesmeerd raderwerk zal Opmaat ook in de toekomst in staat zijn haar werk goed te doen en haar positie in de markt te verstevigen.

Coks Glerum, algemeen directeur

verder»